La sixième édition de l'enquête de satisfaction clientèle conduite par JD Power place
Honda, Mercedes et BMW aux trois premières places. Honda atteint la première place pour la
seconde année consécutive.
L'organisme indépendant JD Power a publié les résultats de l'enquête de satisfaction clientèle conduite pour la sixième année consécutive en France. Les résultats de cette étude ont été publiés dans le numéro 770 de juillet de l'
Automobile Magazine.
14 000 automobilistes ont répondu au questionnaire de satisfaction clientèle de la sixième édition portant sur la fiabilité, la qualité, la ligne, l'habitacle, les
coûts d'utilisation, la conduite et le service clientèle. Les résultats ont été publiés dans le numéro 770 de juillet de l'Automobile Magazine.
Il ressort de cette étude que Honda, Mercedes et BMW sont les
trois marques préférées des automobilistes Français. La marque Roumaine
Dacia est classée quatrième, devant
Audi et
Skoda ex-æquo à la cinquième place devant
Toyota en septième place.
Mercedes et Dacia ont fortement progressé par rapport à 2009 avec respectivement un taux de satisfaction qui augmente de 22 et 18 points.
Parmi les constructeurs
automobiles Français,
Citroën arrive en neuvième position,
Peugeot en douzième et
Renault en quinzième place.
22 constructeurs automobiles mondiaux ont été classés. Seules les marques ayant cumulées plus de 100 réponses sont classées.
Les critères évalués dans cette étude conduite par JD Power sont répartis selon quatre catégories :
qualité/fiabilité, attrait du véhicule, satisfaction vis-à-vis du service après-vente et coûts de possession. L'indice global de satisfaction est une
note sur 1 000, pondérant les quatre catégories selon les poids suivants : attrait du véhicule 32% (comprenant les
performances, le design et le confort du véhicule), coûts de possession 26% (y compris les
consommations, les primes d'
assurance et les
coûts d'entretien et de réparation de la
voiture), qualité/fiabilité 22% et satisfaction vis-à-vis du service après-vente 20%.
Selon JD Power, les propriétaires les plus
satisfaits ont
six fois plus disposés à racheter un modèle de la
même marque, comparé aux clients dont le taux de satisfaction est moindre. L'étude met en exergue que 55% des propriétaires les plus satisfaits (taux de satisfaction moyen supérieur à 900 points sur 1 000 possibles) achèteront un modèle de la même marque.
Martin Volk, directeur d'études pour J.D. Power and Associates déclare:
"Bâtir une relation de confiance et de fidélité avec les clients est devenue un objectif de plus en plus stimulant pour les constructeurs, compte tenu du faible regain de forme que l'industrie automobile peut espérer pour les années à venir. Par ailleurs, le nombre croissant de nouveautés attendues sur le marché n'arrange pas les choses". "La fidélité des clients peut être la base du succès commercial. Les coûts que représentent les moyens mis en œuvre pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients sont compensés par les dépenses que peuvent effectuer ces derniers lorsqu'ils reviennent en concession".
Il affirme par ailleurs "Indépendamment du positionnement de la marque, proposer des produits performants et un service après-vente en accord avec les attentes des clients est la solution pour assurer une excellente expérience aux propriétaires".
Rang |
Marque |
Indice global de satisfaction |
|
|
(note sur 1 000) |
|
|
|
1 |
Honda |
820 |
2 |
Mercedes |
814 |
3 |
BMW |
805 |
4 |
Dacia |
787 |
5 |
Audi |
786 |
5 |
Skoda |
786 |
7 |
Toyota |
781 |
8 |
Alfa Romeo |
773 |
9 |
Citroën |
771 |
10 |
Volkswagen |
770 |
11 |
Mazda |
768 |
12 |
Peugeot |
767 |
|
|
|
|
Moyenne |
767 |
|
|
|
13 |
Hyundai |
762 |
14 |
Seat |
762 |
15 |
Renault |
760 |
16 |
Nissan |
758 |
17 |
Kia |
757 |
18 |
MINI |
752 |
19 |
Ford |
751 |
20 |
Fiat |
748 |
21 |
Opel |
748 |
22 |
Suzuki |
744 |
En raison d'un échantillon de répondants trop petit, les marques
Chevrolet,
Dodge,
Lancia, Land Rover,
Saab,
Smart et
Volvo inclues dans l'étude ne sont pas classées.
Source : Etude JD Power/Automobile Magazine : classement par marque - juillet 2010