72 % des automobilistes citent le prix comme principal irritant de l'après-vente automobile

Au-delà du premier contact, la perception du prix est un point de tension majeur dans l'après-vente automobile: 72 % des automobilistes citent le prix comme principal irritant.

Ce signal cache une réalité plus nuancée : ceux qui évitent le professionnel de l'après-vente automobile le font d'abord pour économiser de l'argent, non par défiance.

L'étude Opinionway sur les attentes des automobilistes pour le Groupe Lacour met en lumière que l'opacité du diagnostic et du devis (les deux étapes jugées les moins fluides du parcours dans l'après-vente automobile) accentue la frustration.

Quand la pédagogie manque, la valeur perçue du service s'effrite, même si la qualité technique de l'après-vente automobile est reconnue.

La digitalisation des étapes amont (accueil, inspection du véhicule, établissement du devis) permet de rétablir la clarté et de justifier la valeur du service après-vente. En rendant ces moments plus transparents et explicatifs, les professionnels de l'après-vente rééquilibrent la relation prix/valeur et replacent la pédagogie au cœur de la relation client dans l'automobile. Cette visibilité devient le meilleur moyen de transformer un irritant tarifaire en modèle de professionnalisme.

Si la confiance envers les réseaux physiques reste solide 89 % des Français font confiance aux professionnels traditionnels de l'automobile), la demande de transparence, de contrôle et de visibilité digitale s'affirme comme un impératif pour les ateliers et concessionnaires.

L'étude d'Opinionway pour le Groupe Lacour sur les attentes des automobilistes met en évidence une fracture générationnelle importante. Chez les moins de 35 ans, seuls 28 % consultent d'abord un professionnel de l'après-vente automobile en cas de problème, tandis que 46 % se tournent d'abord vers Internet ou leurs proches pour une « prise de pouls numérique » avant de décider de se déplacer. Ce réflexe numérique ne traduit pas une perte de confiance, mais un déficit d'accès à l'information professionnelle, perçue comme trop lente ou opaque. Les jeunes ne sollicitent plus le professionnel de l'après-vente automobile pour obtenir un diagnostic, mais pour confirmer une hypothèse déjà construite en ligne.

Pour les ateliers et les concessionnaires, digitaliser le premier contact deviendrait crucial auprès des moins de 35 ans selon le fournisseur de solutions digitales pour le secteur de l'après-vente automobile Groupe Lacour: proposer un diagnostic ou un devis préliminaire en ligne, permettre la prise de rendez-vous, ou offrir un suivi en temps réel du véhicule. Le digital devient ainsi un levier de réassurance et transforme le professionnel en référent de confiance, présent du premier clic à la restitution du véhicule.

Les automobilistes ne demandent pas le digital pour l'innovation, mais pour le contrôle de leur expérience. Près de 4 Français sur 10 souhaitent une meilleure visibilité sur leur dossier.

Cette attente est renforcée par le fait que 6 automobilistes sur 10 ont réalisé une intervention au cours des 24 derniers mois, principalement de nature mécanique, soulignant l'importance d'un suivi clair et transparent à chaque étape. L'attente est encore plus forte chez les moins de 35 ans, dont 47 % veulent suivre chaque étape de l'intervention.

Le digital transforme la relation traditionnelle de « dépendance » en « partenariat », où l'automobiliste est informé.

« Les automobilistes ont aujourd'hui des attentes exigeantes : ils veulent comprendre chaque étape et suivre le service rendu avant même de s'engager. La transparence et la visibilité sont devenues essentielles pour instaurer une confiance durable », déclare Emmanuel Rilhac, Directeur Général du Groupe Lacour.

Source : étude Opinionway pour le Groupe Lacour (fournisseur de solutions digitales pour le secteur de l'après-vente automobile) sur les attentes des automobilistes

Photo homme-voiture-vehicule-reparer-8986148 de Artem Podrez sur Pexels